“推進(jìn)精細(xì)化管理 打造精品塑品牌”主題征文二等獎選登
論住宅批量精裝修施工的質(zhì)量管理
2002年7月19日，原建設(shè)部頒布的《商品住宅裝修一次到位實施細(xì)則》中解釋“住宅裝修一次到位是指在房屋交付前，有功能空間收尾固定面全部鋪裝或粉刷完成，廚房和衛(wèi)生間的基本設(shè)備全部安裝完畢，簡稱全裝修住宅”，通常我們稱之為精裝修。2008年住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)住宅裝飾裝修管理的通知》，指出要完善扶持政策，推廣精裝修房。
精裝修房是市場細(xì)分的必然結(jié)果，滿足了部分購房者的需要，由地產(chǎn)商負(fù)責(zé)裝修，節(jié)省了購房者的時間，人們不必在緊張忙碌的同時，再去考慮自己的裝修問題，這是精裝修住宅最直接的優(yōu)勢。精裝修的意義不僅僅是符合購房者省時、省力、省錢的愿望，也符合了當(dāng)今國際社會和國家節(jié)約、環(huán)保、低碳、節(jié)能減排的要求；符合科學(xué)發(fā)展、和諧社會的原則，有利于提高人民群眾的生活質(zhì)量，有利于裝修行業(yè)快速、健康的發(fā)展。
精裝修房的概念對于大多數(shù)中國老百姓還是新鮮事物，其發(fā)展僅有十幾年的時間。從經(jīng)濟(jì)發(fā)展一般規(guī)律來看，當(dāng)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定時期，凡是具有較強(qiáng)社會需求和較高技術(shù)含量的產(chǎn)業(yè)，必將以化工廠的大生產(chǎn)取代一家一戶的小作坊式生產(chǎn)。而從總體上看，精裝修不僅有廣泛的社會需求，而且從建設(shè)裝修設(shè)計、材料生產(chǎn)到施工過程、監(jiān)督管理都具有較高的技術(shù)含量。
綜上所述，任何新鮮事物，必然經(jīng)過艱苦的努力才能完善發(fā)展，精裝修房的困難與希望同在。本人從精裝修房的“批量”生產(chǎn)角度對質(zhì)量管理進(jìn)行思考，同時分析了質(zhì)量管理對批量精裝房的重要性。從本文的分析中，可以對當(dāng)下迅速發(fā)展的精裝修住宅產(chǎn)業(yè)做一點更深入的考察。
一、住宅批量精裝修的解析
當(dāng)前建筑市場批量精裝修的比重仍然不高，除個別企業(yè)推行主流住宅100%精裝修，絕大部分企業(yè)則仍處于有限量地嘗試與摸索階段。批量精裝修房推廣的難點主要來自兩個方面：
（1）從消費者角度：一是認(rèn)為精裝修房無法滿足個性化需求；二是自主裝修費用遠(yuǎn)低于開發(fā)商所說的裝修成本；三是從大量已交付精裝房案例來看，所用材質(zhì)檔次較低，質(zhì)量問題較多，嚴(yán)重影響人們購置精裝修房的積極性；四是精裝修房總價較高，增加了購房者的稅務(wù)負(fù)擔(dān)。
（2）從開發(fā)商角度：一是精裝修房技術(shù)要求較高，工序繁雜，增加施工管理的難度，資金占用多，開發(fā)周期長，后續(xù)維保難，是吃力不討好的工程；二是精裝修房風(fēng)格各異，購房者眾口難調(diào)，部品更新快，市場風(fēng)險大。
二、批量精裝修的質(zhì)量問題
質(zhì)量一直是阻礙精裝修房發(fā)展的最大障礙，筆者認(rèn)為造成這一結(jié)果的原因有以下三個方面：
（一）精裝修質(zhì)量缺乏統(tǒng)一評判標(biāo)準(zhǔn)
標(biāo)準(zhǔn)是解決社會矛盾的準(zhǔn)繩，社會分工、社會化大生產(chǎn)需要評判標(biāo)準(zhǔn)，才能保證經(jīng)濟(jì)的正常運行。特別是與住宅相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品，其特點就更要求必須以標(biāo)準(zhǔn)作為基礎(chǔ)。而精裝修房近兩年來才推廣，屬于實驗階段，在很多方面都沒有精準(zhǔn)的國家標(biāo)準(zhǔn)，因此雖然都是精裝房，但每個企業(yè)施工的檔次不一樣，建筑材料的使用也是參差不起。
開發(fā)商、購房者、裝飾企業(yè)、材料商之間的關(guān)系是無法協(xié)調(diào)的。在市場中，各方面利益制造主體的訴求是相對立的，標(biāo)準(zhǔn)是協(xié)調(diào)他們之間關(guān)系，統(tǒng)一他們訴求，使各方市場利益主體都能實現(xiàn)各自合法、合理利益的唯一途徑。
質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)需要解決的有幾個方面：
（1）材料采購標(biāo)準(zhǔn)：精裝修房由于投資的差異導(dǎo)致質(zhì)量的巨大差異，沒有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)就分不出高、中、低檔，差異就無法衡量與確認(rèn)。當(dāng)下市場中材料、部品的價格差異也極大，同一產(chǎn)品價格能相差10倍以上，更重要的是相關(guān)經(jīng)濟(jì)、技術(shù)指標(biāo)未進(jìn)行區(qū)分，無法做到公平、公正。比如同樣用的是諾貝爾的瓷磚，使用其品牌的高端系列產(chǎn)品，與使用其低端的工程系列產(chǎn)品，甚至于使用小廠貼牌的山寨產(chǎn)品，購房者無法分辨其差異，對開發(fā)商來說，選擇價格最優(yōu)產(chǎn)品更符合其利益最大化的目標(biāo)。
（2）施工企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：住宅批量精裝修是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要比傳統(tǒng)家裝企業(yè)更規(guī)范，管理水平更高的高資質(zhì)企業(yè)來完成。裝修企業(yè)由于自身管理投入差異，施工水平也存在巨大差異，開發(fā)商為節(jié)約成本，往往選擇施工費用較低的低資質(zhì)的企業(yè)，甚至無資質(zhì)的施工單位進(jìn)行施工，而這類施工單位通常施工技術(shù)不夠規(guī)范，管理能力較低，從而造成精裝房質(zhì)量成為購房者的投訴重點。
（3）質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)：隨著住宅裝修行業(yè)的迅猛發(fā)展，新材料、新技術(shù)、新產(chǎn)品層出不窮，在性能、質(zhì)量等方面，也需要相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)來判斷。退一步來說，即便不使用新產(chǎn)品、新技術(shù)，仍然采用舊有工藝，這些工藝流程也需要相關(guān)技術(shù)指標(biāo)進(jìn)行比對。舉例來說，為使室內(nèi)墻面陽角順直，需要在墻面陽角處做暗護(hù)角，有的企業(yè)使用加強(qiáng)水泥工藝，規(guī)范點的企業(yè)采用暗埋成品護(hù)角配件，這兩種工藝的成本、質(zhì)量完全不同，但是一般設(shè)計單位很少要求，社會上沒有強(qiáng)制規(guī)范進(jìn)行約束，完全依靠施工企業(yè)管理人員來決定。
因此制定相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)才能更好的控制精裝房施工質(zhì)量，而質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)需要長期反復(fù)論證其實施的可行性，并且根據(jù)新工藝、新技術(shù)、新產(chǎn)品及時進(jìn)行更新；有了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)還必須要有執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的決心，這不但需要社會制度的強(qiáng)制要求，也需要相關(guān)企業(yè)自覺執(zhí)行的責(zé)任感，更需要施工人員能形成規(guī)范施工的行動力。
（二）毛坯房的質(zhì)量缺陷遺留
精裝修是在主體結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上進(jìn)行加工的，主體結(jié)構(gòu)的好壞直接影響著裝修后的成果。而從近幾年精裝修房業(yè)主投訴的質(zhì)量問題來分析，主要是滲漏水、墻面等部位裂縫、墻面層起皮等常見質(zhì)量問題，這些質(zhì)量問題有80%的原因是毛坯房施工質(zhì)量缺陷造成，主要體現(xiàn)在：
（1）有防水要求部位的土建施工存在嚴(yán)重的質(zhì)量隱患，如衛(wèi)生間頂板混凝土振搗不實，特別是管根部位，加上防水材料與施工質(zhì)量又存在問題，即便精裝修施工過程中又進(jìn)行了防水處理，但由于結(jié)構(gòu)沒有起到自防水作用，僅靠薄薄的化學(xué)材料防水是無法起到長久防水作用的，因而精裝修住宅業(yè)主入住后衛(wèi)生間滲漏水的投訴率最高，同樣外墻、外墻門窗、屋面等部位的滲漏水也是由于土建施工質(zhì)量較差造成的。
（2）天花、墻面起皮脫落的原因：一是土建單位為了彌補(bǔ)頂板、墻面不平，移交裝修前找平層粉刷過厚、空鼓面積較大，加上裝修企業(yè)施工作業(yè)造成的震動，更增加了空鼓部位的不穩(wěn)定性；二是裝修過程中，精裝單位發(fā)現(xiàn)墻、頂板嚴(yán)重不平，通過裝修膩子找平，由于未能分層批刮，超厚的部分時間一長就會出現(xiàn)裂縫、空鼓、掉落。
（3）墻面與柱、梁之間材料不同導(dǎo)致交接處處理不當(dāng)造成的裂縫較為普遍，凡涂料飾面的內(nèi)墻，業(yè)主投訴裂縫過多，至于精裝修后業(yè)主對墻面開裂，陰陽角的投訴，其主要原因也是土建單位施工質(zhì)量缺陷導(dǎo)致。凡是毛坯房施工質(zhì)量問題，通過精裝修施工很難糾正其質(zhì)量問題，勉強(qiáng)修補(bǔ)交給業(yè)主后，一旦業(yè)主投訴要求維修處理，其維修難度大、成本高，且很難徹底根治。造成其質(zhì)量問題的最大原因在于項目相關(guān)方均過于追求自身效益，忽視了質(zhì)量是效益的前提與核心這一重要關(guān)系。所以講求效益必須以不斷提高項目質(zhì)量為前提，確立質(zhì)量優(yōu)先的戰(zhàn)略，以質(zhì)量求效益。力求在毛坯房施工階段就把好質(zhì)量關(guān)，選用符合規(guī)范的材料，采取正確的施工工藝，嚴(yán)格按照施工圖紙要求、施工規(guī)范進(jìn)行施工，做好各節(jié)點的質(zhì)量檢查，最大限度的降低和避免施工質(zhì)量缺陷，從基礎(chǔ)上減少精裝房的質(zhì)量問題。
（三）質(zhì)量管理水平不能滿足精裝房需求
精裝修房發(fā)展年限不長，精裝工程管理人員主要有兩類：一類有長期施工經(jīng)驗，對傳統(tǒng)精裝施工工藝非常了解，學(xué)歷不高，沒有系統(tǒng)學(xué)習(xí)過項目管理；另一類學(xué)歷高，從事精裝修行業(yè)年限短，有項目管理的理論基礎(chǔ)，但沒有較多的施工經(jīng)驗，對精裝施工工藝的了解也停留在理論階段。因此在精裝修施工人員普遍素質(zhì)較低的情況下，管理人員的管理水平也無法保證施工按質(zhì)按量完成。
作為第三方存在的監(jiān)理單位大部分派駐現(xiàn)場的監(jiān)理人員缺乏施工經(jīng)驗，且由于利益關(guān)系對監(jiān)管工作敷衍了事，有的甚至連施工圖紙都不熟悉，完全無法確保施工安全、質(zhì)量、投資和工期等滿足業(yè)主要求。
業(yè)主方的管理問題也不容忽視，作為主導(dǎo)者，業(yè)主方的意見和要求向來是施工單位無法拒絕的，而由于業(yè)主方往往不了解施工工藝流程，對于工程隱蔽驗收、節(jié)點驗收等關(guān)鍵工序驗收的拖延，造成施工單位工程延誤，而后又對施工單位提出不合理的工期要求；或是為了減少項目成本而不斷壓縮工程支出，造成施工單位為了保證自身利益而偷工減料。作為項目的設(shè)計方更是對項目的質(zhì)量有著重要的影響，設(shè)計人員不但要有豐富的創(chuàng)造力，也要熟悉各種精裝修材料的特性，了解施工工藝流程，而完全具備這些素質(zhì)的設(shè)計師歸于少數(shù)，設(shè)計人員長期處于室內(nèi)進(jìn)行圖紙創(chuàng)作，對于工藝流程一知半解，繪制出的圖紙自然無法滿足施工需求。
要解決這些問題，筆者認(rèn)為執(zhí)證上崗將是必然趨勢，嚴(yán)格審核從業(yè)人員的執(zhí)業(yè)資格，定期復(fù)核、監(jiān)督執(zhí)業(yè)人員的業(yè)績情況，通過規(guī)范執(zhí)業(yè)人員來規(guī)范施工質(zhì)量。
三、批量精裝修的質(zhì)量管理
（一）精裝修質(zhì)量控制措施從提高產(chǎn)品質(zhì)量方面，做好精裝修房的質(zhì)量控制措施主要從幾方面入手：
（1） 精裝修設(shè)計納入建筑設(shè)計由于對精裝修設(shè)計的重要性認(rèn)識不足，一是沒有意識到工程設(shè)計的技術(shù)價值；二是對工程的科學(xué)性缺乏認(rèn)識，隨意憑主觀想象對工程設(shè)計進(jìn)行干預(yù)；三是設(shè)計人員為了承接項目，從而過分迎合建設(shè)單位，接受不合理的設(shè)計要求。還有設(shè)計師注重裝飾而忽視一些使用功能、防水、防裂等方面的技術(shù)措施，圖紙上沒有明確寫明工程做法，致使施工人員憑主觀猜想進(jìn)行施工。設(shè)計人員應(yīng)全方位考慮問題，不僅僅為自己的設(shè)計服務(wù)，應(yīng)聯(lián)系整棟房子，從實用、美觀、經(jīng)濟(jì)、方便施工等方面考慮。
（2）抓好精裝修施工過程的質(zhì)量控制裝修企業(yè)應(yīng)做好前期介入工作，對正在施工或正準(zhǔn)備驗收移交的住宅工程，從影響裝修質(zhì)量和業(yè)主敏感的質(zhì)量問題方面考慮，組織本單位技術(shù)人員徹底檢查、驗收，發(fā)現(xiàn)問題及時發(fā)書面通知給建設(shè)單位，要求整改，并對整改的過程進(jìn)行跟蹤，以確保整改質(zhì)量，把影響裝修質(zhì)量的土建問題在正式裝修前解決；施工過程中各個分項工程的施工質(zhì)量控制是確保整體裝修質(zhì)量的關(guān)鍵，對于裝修企業(yè)來說，必須著重抓好事前、事中、事后控制這三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，才能有效確保裝修工程的質(zhì)量。事前控制就是在工程正式開工前，根據(jù)工程實際情況，考察選用優(yōu)秀、責(zé)任心強(qiáng)的管理人員與專業(yè)技術(shù)力量強(qiáng)的專業(yè)班組，組成能滿足項目需要的施工團(tuán)隊；組織工程管理人員與各專業(yè)班組長，認(rèn)真熟悉圖紙，并制定切實可行的施工方案、保障措施、工程進(jìn)度計劃、材料采購供應(yīng)計劃等，確保工程的進(jìn)度及工程質(zhì)量；事中控制就是工程施工過程中每個工序、各個專業(yè)、各個施工環(huán)節(jié)的質(zhì)量檢查、驗收與把控，通過多環(huán)節(jié)的檢查、驗收，及時發(fā)現(xiàn)、根除質(zhì)量隱患；事后控制就是在工程施工結(jié)束但未移交業(yè)主的時間段內(nèi)，建立全面細(xì)致的成品保護(hù)，并對裝修工程進(jìn)行全面徹底的驗收、核查，將質(zhì)量問題在移交前徹底解決。
（3）加強(qiáng)竣工驗收目前精裝修還沒有相應(yīng)實用的驗收標(biāo)準(zhǔn)，檢測隊伍魚龍混雜，檢驗工程顯得形式化，沒有真正意義上的檢驗。在國家標(biāo)準(zhǔn)還沒有出來之前，應(yīng)根據(jù)建筑的設(shè)計圖紙，設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗，也可通過對室內(nèi)空氣質(zhì)量的檢測，判斷建筑材料是否合格。
（二）全面質(zhì)量管理在精裝修房中的運用
全面質(zhì)量管理（TQM）是一種全員、全過程、全企業(yè)的品質(zhì)管理，它指一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到永續(xù)經(jīng)營的目的。全面質(zhì)量管理是世界各國普遍采用的先進(jìn)的質(zhì)量管理方法，其內(nèi)涵是指質(zhì)量管理的范圍不僅僅限于產(chǎn)品質(zhì)量本身，而是包含質(zhì)量管理的各個方面，即將質(zhì)量管理工作從施工擴(kuò)大到設(shè)計、招標(biāo)、施工準(zhǔn)備、材料采購、施工、銷售及物業(yè)管理等各個環(huán)節(jié)；將項目質(zhì)量擴(kuò)大到工序質(zhì)量、工作質(zhì)量和管理質(zhì)量。所以，全面質(zhì)量管理是一種涵蓋全員、全面、全過程的質(zhì)量管理體系。
全面質(zhì)量管理在項目質(zhì)量管理中的應(yīng)用需要強(qiáng)化幾點重要思想：
（1）質(zhì)量效益的思想。質(zhì)量與效益既是相互統(tǒng)一的又是相互矛盾的。合理的質(zhì)量可以減少質(zhì)量事故，降低項目的返工費和維修費，同時又可以降低項目的運營費用。但是，質(zhì)量越高，需要的費用就越高，項目的效益就可能會降低。例如：精裝房的成品保護(hù)，這部分的費用很難得到業(yè)主的認(rèn)同，所以有些施工單位就忽視了成品保護(hù)的重要性，容易造成墻面陽角磕碰、瓷磚破損、木飾面劃傷等問題，影響了精裝房交房質(zhì)量及交房時間，因此產(chǎn)生的返工費用并不比多做成品保護(hù)的費用低。所以，如何處理質(zhì)量與效益的辯證統(tǒng)一關(guān)系是解決精裝房質(zhì)量問題的核心部分。項目相關(guān)方不能只看到自身的效益，應(yīng)該認(rèn)識到質(zhì)量是效益的前提與核心，求效益應(yīng)以質(zhì)量為中心。
（2）以人為本的思想。在影響項目質(zhì)量的諸多因素中，人的因素是首要因素。提高項目質(zhì)量的根本途徑在于不斷提高所有項目參與者的素質(zhì)，充分調(diào)動和發(fā)揮人的積極性和創(chuàng)造性。對于精裝房項目參與人員來說，在項目進(jìn)行過程中，不但項目管理人員要樹立質(zhì)量精神和質(zhì)量意識，項目施工人員也應(yīng)該明確項目的質(zhì)量目標(biāo)，通過全員參與項目質(zhì)量管理，提高精裝房批量施工的質(zhì)量。
（3）預(yù)防為主的思想。在項目質(zhì)量管理中以預(yù)防為主，就是要預(yù)先分析影響項目質(zhì)量的各種因素，找出主導(dǎo)因素，并采取措施加以控制。例如：住宅精裝修中出現(xiàn)最頻繁的墻面開裂問題，出現(xiàn)開裂的因素有：與梁、板結(jié)合處水平裂縫、與混凝土柱（墻）拉結(jié)鋼筋施工不當(dāng)、兩墻體交接處做法不當(dāng)、砌體灰縫飽滿度偏低、厚度未滿足規(guī)范要求且不均勻、洞口過梁長度不夠引起墻裂縫、墻身埋設(shè)線管開槽處出現(xiàn)裂縫等；若門洞上角產(chǎn)生斜向貫通裂縫，引起開裂的因素就最可能是過梁長度不夠。其預(yù)防措施有：圖紙會審時應(yīng)注意設(shè)計具體要求、可采用預(yù)制混凝土過梁、采用鋼筋磚過梁時，入墻長度不宜小于250mm。在施工前做出預(yù)防措施，保證項目整體活動在受控的狀態(tài)下進(jìn)行，能避免后期整改、補(bǔ)救程序，減少因此造成的返工費用，提高精裝修住宅項目的整體質(zhì)量。
全面質(zhì)量管理的核心理念是顧客滿意、附加價值和持續(xù)改善，建立以PDCA循環(huán)為基礎(chǔ)的持續(xù)改善的管理體系。全面質(zhì)量管理活動的運轉(zhuǎn)離不開管理循環(huán)的轉(zhuǎn)動，因此，改進(jìn)與解決質(zhì)量問題，保證精裝修房質(zhì)量符合規(guī)范，都要運用PDCA循環(huán)的科學(xué)程序。提高精裝房質(zhì)量，必須先提出目標(biāo)，即制定質(zhì)量計劃，這個計劃不僅包括目標(biāo)，也包括實行這個目標(biāo)需采取的措施；計劃制定后，就要按照質(zhì)量計劃進(jìn)行實施，檢驗工程是否實現(xiàn)了預(yù)期效果，沒有到達(dá)預(yù)期的目標(biāo)，就要通過檢查找出問題和原因；最后進(jìn)行處理，以滿足精裝房交房標(biāo)準(zhǔn)。
住宅批量精裝修項目是由大小不同的管理循環(huán)所構(gòu)成的完整體系，通過循環(huán)，將項目的所有質(zhì)量管理活動有機(jī)聯(lián)系起來，環(huán)環(huán)相扣，保證項目整體質(zhì)量。而這一循環(huán)需要一個合理的周期，并保證其處于上升的趨勢。當(dāng)下住宅批量精裝修的質(zhì)量問題愈來愈得到重視，隨著精裝修施工的質(zhì)量管理不斷得到提高，相關(guān)規(guī)范相繼出臺，不久的將來，住宅精裝修的質(zhì)量問題不會再成為人們的困擾。
作者姓名：盧曉華
所屬公司：廈門盛仕興建筑裝飾有限公司